I'm available for business trips to other cities for projects lasting a month or longer.
Главная
Решение внедряли, чтобы разгрузить сервисную линию и сделать поддержку после покупки удобнее. В результате компания сократила поток типовых звонков, ускорила сервисные заявки и улучшила качество клиентского сопровождения.
ИИ-ассистент постпродажного сопровождения для сервисной поддержки клиентов
«ТеплоМаркет» — региональная сеть магазинов климатической техники с офисом в Казани, интернет-витриной и собственной сервисной службой. Компания продаёт кондиционеры, системы вентиляции, обогреватели и сопутствующие услуги по монтажу и сезонному обслуживанию. После покупки у клиентов регулярно возникали вопросы по настройке оборудования, гарантийному обслуживанию, срокам выезда инженера и базовой эксплуатации. Эта коммуникация ложилась на сервисный отдел и колл-центр, которые были перегружены в высокий сезон. Компании понадобилось решение, которое помогло бы сопровождать клиента после продажи без раздувания штата и падения качества сервиса.
Цели и задачи на внедрение
Главной целью стало выстроить понятное цифровое сопровождение клиента после покупки и снизить нагрузку на сервисную линию в сезонный пик. Бизнес хотел, чтобы клиент мог быстро получить ответы по установке, режимам эксплуатации, гарантии, заявке на обслуживание и базовой диагностике без ожидания на линии. Также важно было сократить количество обращений, которые возникают из-за отсутствия понятной информации после монтажа, и сделать взаимодействие с сервисным отделом более прозрачным для самого клиента и для руководства.
Как специалисты решили задачи
Команда MakeBiz внедрила ИИ-ассистента постпродажного сопровождения, связанного с базой инструкций, регламентами гарантии, типовыми неисправностями и сценариями сервисного центра. Решение разместили в Telegram и на сервисной странице сайта. Ассистент помогает клиенту определить тип вопроса, подсказывает действия по эксплуатации, собирает параметры оборудования и, если проблема требует выезда, формирует структурированную сервисную заявку. Для компании дополнительно настроили сбор аналитики по повторяющимся причинам обращений.
Результаты внедрения
Уже к концу второго месяца количество звонков по типовым постпродажным вопросам снизилось на 34%, а среднее время оформления сервисной заявки сократилось с 9 минут до 3 минут 40 секунд. Клиенты стали чаще самостоятельно решать базовые вопросы по эксплуатации, и доля обращений, закрытых без участия оператора, достигла 46%. Сервисный отдел получил лучшее качество входных данных: оборудование, симптомы и контакты стали собираться до передачи инженеру, за счёт чего снизилось число повторных уточнений и холостых выездов. Компания также увидела, какие модели и сценарии вызывают больше всего вопросов, и использовала это для доработки инструкций и коммуникации после установки. В результате бизнес улучшил постпродажный сервис, снизил нагрузку на команду и сделал сопровождение клиента заметно более предсказуемым.
-
Снижение нагрузки на сервисную линию
-
Ускорение обработки сервисных заявок
Пхожие кейсы
Компания «Hasttings»
Внедрить отдел продаж
«Ёлка»
Автоматизировать работу отдела продаж