I'm available for business trips to other cities for projects lasting a month or longer.
Проект был нужен для разгрузки администраторов и ускорения записи пациентов. После внедрения сеть получила быстрые ответы, рост конверсии в запись и более прозрачную обработку обращений по всем филиалам.
ИИ-ассистент записи пациентов и маршрутизации обращений для сети стоматологий
Сеть стоматологий Dental Room объединяет пять клиник в Москве и Подмосковье и работает в сегменте семейной стоматологии, ортодонтии и имплантации. Ежемесячно клиники получают несколько тысяч обращений через сайт, Telegram, онлайн-формы и телефон, при этом значительная часть пациентов задаёт похожие вопросы о стоимости, свободных окнах, подготовке к приёму и составе услуг. Из-за нагрузки администраторы отвечали неравномерно, а некоторые заявки терялись между каналами. Руководство искало решение, которое помогло бы сохранить человеческий стандарт сервиса, но при этом автоматизировать первую коммуникацию и сделать процесс записи более предсказуемым.
Цели и задачи на внедрение
Основной задачей проекта было сократить нагрузку на администраторов и убрать провалы в ответах на типовые запросы по лечению, стоимости и свободным датам. Также клиникам было важно улучшить обработку повторных обращений и уменьшить число клиентов, которые не доходили до записи из-за затянутого диалога. Отдельной целью стало объединение информации из разных каналов в понятный поток, где каждая заявка фиксируется, квалифицируется по типу услуги и сразу направляется в нужный филиал или профильному специалисту.
Как специалисты решили задачи
Команда MakeBiz настроила ИИ-ассистента, который работает на сайте и в Telegram, умеет отвечать по направлениям лечения, базовым ценам, подготовке к визиту и правилам записи. Для точности ответов использовали структуру из регламентов клиник, описаний услуг и сценариев администраторов. Ассистент получил логику маршрутизации по филиалам, врачебным направлениям и срочности запроса, а все данные о пациенте, причине обращения и предпочтительном времени автоматически передаются в CRM и систему записи.
Результаты внедрения
Уже в первый месяц после запуска доля обращений, обработанных без участия администратора на первом этапе, достигла 57%, а среднее время ответа в цифровых каналах сократилось до одной минуты. Конверсия из обращения в запись выросла на 18%, прежде всего за счёт того, что пациент сразу получал понятный маршрут: услугу, ориентир по стоимости и ближайшее подходящее окно. Администраторы освободили до 3,5 часов в день каждый и стали меньше переключаться между однотипными диалогами. Клиники также получили более чистые данные по спросу: стало видно, какие направления чаще всего интересуют пациентов и где образуются узкие места по слотам. В итоге сеть улучшила клиентский сервис, повысила загрузку врачей и выстроила более устойчивую систему работы с входящими запросами.
-
Снижение нагрузки на администраторов
-
Рост записи пациентов и оптимизация маршрутизации
